处理申诉、投诉、争议控制程序

1.目的

为及时、有效、公正地处理申诉、投诉和争议，维护与有机产品认证工作相关各方的合法权益和中绿嘉泰（北京）认证有限责任公司（以下简称“CAFC”）的信誉，根据CNAS认可准则和国家有关法律法规的要求，制定本程序。

2.适用范围

适用于申请CAFC有机产品认证或已获得CAFC认证的组织对CAFC的申诉和争议以及认证委托人或其他组织、个人对CAFC提出的投诉。同时适用于向CAFC提出针对认证委托人的投诉。

3.术语和定义

3.1申诉

   认证委托人对CAFC做出的认证决定（如不受理、终止认证流程、拒绝颁证、暂停、撤销认证的决定等）所提出的不同意见的书面请求。

3.2投诉

    任何组织和个人直接向CAFC表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对CAFC本身、认证委托人或获证组织的认证活动不满的书面表示。

3.3争议

认证委托人或获证组织与CAFC在认证过程中就认证程序或认证技术问题不同意见的书面表述。

4.职责

4.1质量管理部负责申诉、投诉和争议的受理和组织工作，并负责所有相关记录的存档。

4.2 CAFC各部门配合质量管理部对申诉、投诉和争议的处理工作。

4.3 CAFC总经理负责申诉、投诉和争议处理决定的批准。

5. 申诉、投诉和争议处理原则

5.1 CAFC处理申诉、投诉和争议以事实为依据，以国家相关法律法规、认证标准和认证实施规则为依据。

5.2为确保公正性，与申诉、投诉和争议事件有直接利害关系的相关人员不应参与处理过程。

5.3处理申诉、投诉和争议的工作人员对所涉及到的有关非公开信息负有保密责任。

5.4 工作人员处理申诉、投诉和争议须以事实为依据，保持客观公正，不应有针对申、投诉提出人的任何歧视行为。

5.5 曾为客户提供过咨询或曾被客户聘用过的人员（包括管理层），在结束咨询或聘用关系的两年内，不应对申诉、投诉和争议的解决进行复核或批准。

6．申诉、投诉和争议的提出

申诉、投诉和争议人向CAFC提出有效申诉、投诉和争议，应符合以下条件：

1）申诉、投诉和争议应以书面文件形式提出；

2）应由申诉、投诉和争议人签名或盖章；

3）提出人应是申诉、投诉和争议事宜的直接相关方；

4）通常情况下CAFC对匿名投诉不予受理。

7. 申诉、投诉和争议的受理

7.1质量管理部负责受理申诉、投诉和争议的申请材料，根据受理条件对申诉、投诉和争议材料进行分析并确定其有效性，经分管副总经理审核，在10个工作日内，将受理结果书面通知申、投诉人。

7.2受理条件：

7.2.1申、投诉人应正式提交《申、投诉表》及相关的材料，并加盖公章。

7.2.2申诉受理范围包括不受理认证申请、终止认证流程、拒绝颁证、认证证书暂停或撤销、其他影响获得认证的情况。

7.2.3申诉人应为申请CAFC认证的组织。

7.2.3投诉的受理范围包括对CAFC的认证活动及认证人员的投诉、对申请CAFC认证的组织或获证企业的有机产品生产、加工、经营活动及其人员的投诉（投诉内容与CAFC对其实施的有机产品认证有关）。

7.2.4投诉人应提供真实、有效的投诉内容和投诉人信息，提供的证据或线索应详实，能够进一步开展投诉调查。

8. 申诉、投诉和争议的处理

8.1 申诉、投诉和争议处理工作组

申诉、投诉和争议处理工作组由分管认证、颁证和质量的副总经理担任组长，认证检查部、评审颁证部、质量管理部的部门负责人为组员。工作组人员应与申诉人、投诉人、被投诉人无利害关系，熟悉国家法律法规、认证要求，熟悉CAFC有机产品认证质量管理体系。组员中直接参与申诉、投诉、争议事件相关认证项目现场检查或认证决定的人员应回避。

8.2 工作程序

8.2.1质量管理部根据申诉、投诉和争议的具体内容，将申诉、投诉和争议材料转交主要负责部门进行调查、核实，方式包括但不限于收集相关信息和资料，调阅与申诉、投诉和争议各方相关的认证记录文件，进行现场调查（必要时）等方式。主要负责部门应于接到申诉、投诉和争议材的20日内形成调查报告或情况说明，提出处理建议，填写《申、投诉处理意见审批表》。申诉、投诉和争议内容及主要负责部门见下表1。

表1  申诉、投诉和争议内容及主要负责部门

8.2.2CAFC各部门应配合主要负责部门对申诉、投诉和争议进行调查核实。

8.2.3申诉、投诉和争议处理工作组应在事件受理的25日内召开会议对主要责任部门形成的调查报告或情况说明和处理建议进行会审，确定处理意见。参会人数应不少于3人。对于处理意见，超过2/3的与会者同意方能生效。由质量管理部对会审意见进行记录。

8.2.4对表1第4、6项投诉处理建议的会审工作应由具备认证决定人员资格的人员进行。参与原认证决定的小组成员应回避。在申诉处理期间，原认证决定依然有效。

（1）如工作组认证决定人员作出新的认证决定，经中心总经理批准后，由评审颁证部或质量管理部按职责分工，修改原认证决定，并通知申诉人。

（2）如工作组认证决定人员决定驳回申诉，维持原认证决定，则由质量管理部书面通知申诉人。对于证书暂停、撤销的认证项目，由质量管理部按《批准、拒绝、扩大、缩小、变更、注销、暂停、恢复、撤销认证的条件和程序》规定完成后续的相关工作。

8.2.5对于表1第1、2、3、5、7、8项处理建议的会审意见，经中心总经理批准后，由相关业务部门完成后续的持续改进工作（包括纠正和预防措施），必要时由质量管理部跟踪验证。

8.2.6质量管理部应在受理后的30日内，将申诉、投诉处理意见书面通知申述人、投诉人，并保存处理过程记录文件。

8.2.7涉及CAFC获证组织违反有机产品认证要求的情况，由质量管理部按《批准、拒绝、扩大、缩小、变更、注销、暂停、恢复、撤销认证的条件和程序》规定，完成后续处理工作。

8.2.8分管认证、颁证的副总经理对争议相关事宜作出处理意见后，经中心总经理批准，由质量管理部书面通知争议提出人。

8.3对非认证委托人或CAFC获证组织的投诉，如假冒CAFC认证证书或销售证书的情况，由评审颁证部核实。经中心总经理批准，由质量管理部书面回复投诉人，必要时通报相关主管部门、认可机构、认证机构或公众。

8.4 申诉、投诉或争议提出人如果对CAFC处理结果有异议，可进一步向认证主管部门或认可机构提出申诉、投诉和争议。

8.5 在申诉、投诉的处理过程中如有产品检测费等费用发生，由败诉方承担。

9．引用文件

《批准、拒绝、扩大、缩小、变更、注销、暂停、恢复、撤销认证的条件和程序》CAFC-CX-02

《持续改进控制程序》CAFC-CX-07

《记录控制程序》CAFC-CX-10

《保密管理程序》CAFC-CX-12

10．记录

申、投诉表  CAFC-CX08-01

申、投诉处理意见审批表  CAFC-CX08-02